English

Hospitalität erleben - Zufriedenheit ist der größte Reichtum

"Wir haben uns für EUCUSA entschieden, weil wir von Beginn an sowohl von der methodischen Kompetenz als auch von den ethischen Grundsätzen der EUCUSA-Mitarbeiter überzeugt waren.", begründet Dir. Adolf Inzinger, Gesamtleiter der Österreichischen Ordensprovinz der Barmherzigen Brüder, die Entscheidung, eine Mitarbeiterbefragung für 5.300 MitarbeiterInnen mit EUCUSA durchzuführen.
 

Augenoperation Seit 1997 hat EUCUSA in über 500 Projekten die Zufriedenheit von Kunden und das Engagement von Mitarbeitern erfolgreich gesteigert. Gemeinsam mit dem Orden der Barmherzigen Brüder als Träger von acht Krankenhäusern und weiteren Pflegeeinrichtungen in Österreich haben wir diese Erfahrungen auf den Krankenhausbereich übertragen.

 

 

Das Miteinander steht im Zentrum

Zufriedenheit ist der größte Reichtum

Im Zentrum aller Anstrengungen der Barmherzigen Brüder steht das Wort des Ordensgründers, des Heiligen Johannes von Gott „Gutes tun und es gut tun." Diese Philosophie soll für alle Stakeholder der Krankenhäuser spürbar werden, also für Patienten, Mitarbeiter, Entsender, Lieferanten und Träger.

Um die Zufriedenheit aller Beteiligten messbar zu machen, wurden geeignete Messinstrumente entwickelt, die auf die Besonderheiten des Krankenhausbetriebes Rücksicht nehmen. Dabei wurden bestehende Modelle vor allem aus den USA und aus der Schweiz analysiert und verbessert. Neue Befragungs-Methoden und moderne Elemente aus Change- und Qualitätsmanagement wurden in das Projektdesign eingearbeitet.

Was macht den Unterschied?

Positive Leadership

Inspiriert von den aktuellen Denkmodellen des POSITIVE LEADERSHIP (Leadershipmap von Dr. Ruth Seliger, 2008) wurde der Fragebogen für die Mitarbeiterbefragung so designed, dass vor allem die Stärken aus Mitarbeitersicht sofort erkennbar werden. Durch die Abfrage der Wichtigkeit jedes einzelnen Aspektes und mittels entsprechender Regressionsanalysen ist unmittelbar erkennbar, welche Stärken in welcher Abteilung oder Berufsgruppe wesentliche Beiträge zum Engagement der Mitarbeiter leisten. Durch entsprechendes Benchmarking werden auch die Veränderungspotentiale sofort sichtbar.

Die Begleitung der Führungskräfte in lösungsorientierten Coachinggesprächen und Workshops nach der Philosophie des Appreciative Inquiry stellen sicher, dass die Umsetzung der Befragungsergebnisse gelingt.

 

Wie urteilen die Patienten?

OperationsteamIm Bereich der Patientenbefragung werden die bisher verwendeten Patientenfragebögen ergänzt um persönliche Care-Interviews, in denen neben den klassischen Dimensionen vor allem auch die Zufriedenheit mit den medizinischen Kernleistungen erhoben wird. Dazu werden Schmerz- und Gesamtbefindlichkeits-Skalen verwendet, die Auskunft über die Zufriedenheit des Patienten vor und nach dem Aufenthalt im Krankenhaus liefern.

Diese persönlichen Interviews vermitteln dem Patienten hohe Wertschätzung und bieten die Möglichkeit, persönliche Wahrnehmungen, Anregungen und Verbesserungsideen zu besprechen. Im Care-Interview wird die von EUCUSA entwickelte Magnetoplan-Methode als Visualisierungsinstrument verwendet. Der Patient positioniert zwölf Magneten in einem Handlungsportfolio und beurteilt damit sowohl seine Zufriedenheit mit als auch die Wichtigkeit dieser Themen für ihn.

Schon mit wenigen dieser Care-Interviews können für jede Abteilung ganz konkrete Verbesserungsideen gewonnen und unmittelbar umgesetzt werden.

 

Wertschätzung als BasisDer Sinn von Mitarbeiter- und Patientenbefragungen im modernen Change- und Qualitätsmanagement ist stets die Sensibilisierung durch die Spiegelung von Wahrnehmungen anderer.

In der Philosophie des „Positive Leadership" fördern Befragungen die Wachsamkeit aller Mitarbeiter und werden als wertschätzende Intervention wahrgenommen.
Die Messung von Zustimmung und Wichtigkeit für alle Aspekte führt zu gesichertem Wissen. Das ist eine gute Basis für Veränderung.
Beispiele für gelungenes Changemanagement in Krankenhäusern werden in regelmäßigen „Best Practice Workshops" ausgetauscht.

 

Die Auszeichnung

Eucusa Premium Hospital
Krankenhäuser, Spitäler und Kliniken, die sehr gute Werte in ihren Mitarbeiter- und Patientenbefragungen erzielen, werden als EUCUSA Premium Hospital ausgezeichnet.

Messgrößen der Patientenzufriedenheit

  • Informationen über das Krankenhaus
  • Homepage
  • Check In und Check Out
  • Orientierung im Krankenhaus
  • Sauberkeit
  • Raumgefühl
  • Unterhaltungsangebot
  • Spirituelles Angebot
  • Kulinarisches Angebot
  • Freundlichkeit des Personals
  • Kompetenz des Personals 
  • Zusammenarbeit des Behandlungsteams
  • Aufklärung und Information
  • Medizinische Kernleistungen
    (Schmerzwahrnehmung, Heilungserfolg, kosmetischer Erfolg)
  • Umgang mit Angehörigen
  • Gesamtzufriedenheit
  • Reputation und Weiterempfehlung


Wo dies Sinn macht, werden die Aspekte getrennt nach Ärzten, Pflege, Service und Verwaltung abgefragt.
Die schriftliche Patientenbefragung erfolgt deklariert und mittels Zusendung des Fragebogens an die Wohnadresse binnen einer Woche nach Entlassung.
Die persönlichen Care-Interviews werden am Tag vor der Entlassung durchgeführt.

Messgrößen von Mitarbeiterzufriedenheit und Engagement

  • Arbeitsklima
  • Arbeitszeitregelung
  • Wertehaltung
  • Work Life Balance
  • Gesundheitsförderung
  • Arbeitsbedingungen
  • Information und Kommunikation
  • Führung
  • Besprechungsqualität
  • Zusammenarbeit
  • Umgang mit Konflikten
  • Einhalten von Zusagen
  • Vertrauen
  • Wertschätzung
  • Berufliche Entwicklung
  • Erlebbare Werthaltung
  • Zielorientierung
  • Patientenorientierung
  • Beschwerdemanagement
  • Verantwortlichkeiten und Arbeitsabläufe
  • Angebote der Seelsorge
  • Gehaltszufriedenheit 
  • Gesamtzufriedenheit
  • Wiederbewerbung
  • Reputation und Weiterempfehlung


Die Mitarbeiterbefragung wird anonym mit Papierfragebögen oder online durchgeführt. Die Ergebnisse werden nach Berufsgruppen, Abteilungen und Stationen ausgewertet. Wenn zehn oder mehr Mitarbeiter einer Auswertungseinheit geantwortet haben, dann kann für diese Gruppe eine eigene Auswertung erstellt werden.

Um die Zufriedenheit aller Beteiligten messbar zu machen, wurden geeignete Messinstrumente entwickelt, die auf die Besonderheiten des Krankenhausbetriebes Rücksicht nehmen. Dabei wurden bestehende Modelle vor allem aus den USA und aus der Schweiz analysiert und verbessert. Neue Befragungs-Methoden und moderne Elemente aus Change- und Qualitätsmanagement wurden in das Projektdesign eingearbeitet.