English

Fragen an Dr. Veronika Zügel

Was hat Constantia dazu bewogen, eine Kundenbefragung durchzuführen?
Dr. Veronika Zügel: Wie für viele andere Unternehmen steht der Kunde auch für Constantia im Mittelpunkt. Für uns war es wichtig, einerseits die Kunden besser zu verstehen und ihnen andererseits auf einem hohen Niveau ein Signal zu setzen, dass uns ihre Wünsche und Anliegen wichtig sind und wir nach neuen Wegen suchen. Wesentlich war natürlich, mehr Informationen über eben die Wünsche und Vorstellungen  unserer Kunden zu erhalten.

Constantia Packaging AG ist ein Unternehmen, das aus zum Teil recht  unterschiedlichen Segmenten besteht. Gab es auch Widerstände gegen die Idee  einer Kundenbefragung durch einen externen Berater?
Dr. Veronika Zügel: Es gab keine Widerstände, ich möchte aber nicht verheimlichen, dass schon eine  gewisse Skepsis vorhanden war. Unsere Unternehmensgruppe zeichnet sich unter anderem dadurch aus, dass hier drei voneinander vollkommen unabhängige  operative Unternehmen unter dem Dach der Constantia Packaging AG, einer strategischen Finanzholding, vereint sind. Die Befragung fügte sich gut in die  Gesamtstrategie der Unternehmensgruppe ein. Es ging um das Verstehen unserer Kunden in den verschiedenen Segmenten und EUCUSA ist es gelungen, diese  spezielle Situation sehr gut aufzulösen. So entstand für jedes einzelne  Unternehmen ein sichtbarer Mehrwert. Die anfängliche Skepsis konnte so sehr schnell in eine umfassende Unterstützung aller umgewandelt werden.

Mit welchen Erwartungen sind Sie in dieses Projekt gegangen?
Dr. Veronika Zügel: Wir wollten einfach mehr von und über unsere Kunden erfahren. Wir haben den Kunden signalisiert, dass wir die ehrliche  Auseinandersetzung suchen. Weiters  wollten wir die Möglichkeiten der weiteren Zusammenarbeit wie auch der weiteren Vertiefung von Kundenbeziehungen sondieren und auch Schwachstellen bzw.  Potenziale bei uns erkennen. In die Umfrage haben wir auch potenzielle Kunden  miteinbezogen, was sich als sehr, sehr wertvoll für uns herausgestellt hat. Die   Erwartung war einfach: Chancen offenlegen, welche wir in Zukunft besser nutzen wollen.

Weshalb haben Sie sich für EUCUSA entschieden?
Dr. Veronika Zügel: Da gab es vor allem drei Gründe:

  • Der erste Grund war, dass EUCUSA eine sehr persönliche Befragung angeboten hat. Unsere Kunden wurden nicht mit Studenten konfrontiert, die in 30 Minuten einen multiple-choice-Test durchführen. Vielmehr führten sie Gespräche mit sehr kompetenten Beratern, die unsere Produkte kannten, das Unternehmen Constantia Packaging auf höchstem Niveau  repräsentierten und damit einen konstruktiven Austausch pflegten.
  • Zweitens hat uns die Firmenphilosophie von EUCUSA angesprochen; EUCUSA repräsentiert eine Wertewelt, die der bei uns gelebten sehr ähnlich ist.
  • Last but not least spielte natürlich auch das Preis-Leistungs-Verhältnis eine  Rolle.

Woran haben Sie erkannt, dass das Projekt für Constantia erfolgreich war?
Dr. Veronika Zügel: Wir erhielten von unseren Kunden sowohl positives als auch kritisches Feedback. Ein gutes Zeichen war die Tatsache, dass die Kunden sehr offen waren. Sie waren bereit, ihre Meinung auch durch ein kurzes Video-Statement zu transportieren, d.h. wir können wirklich von Transparenz auf allen Ebenen sprechen. Die Offenheit und das allgemeine Feedback unserer Kunden haben es ermöglicht, zu einem Ergebnis zu kommen, mit dem wir auch etwas anfangen können. Weitere Zeichen des  Erfolges waren die Unterstützung unserer Mitarbeiter für dieses Projekt und die Anerkennung durch unsere Vorstände, die die Ergebnisse der Befragung teilweise durchaus auch vorausgesehen haben bzw. bestätigt erhielten.

Was hat Constantia durch die Kundenbefragung mit EUCUSA gelernt?
Dr. Veronika Zügel: Wir nehmen die Ergebnisse der Kundenbefragung zum Anlass, uns noch mehr zu öffnen und die Zusammenarbeit mit den Kunden weiter zu intensivieren. Wir haben seitens der Kunden auch eine große Freude und Anerkennung über diese  Befragung erfahren. Sie wurde auch als Signal der Wertschätzung wahrgenommen. Durch die Befragung wurden natürlich auch einzelne Bereiche sehr gut beleuchtet, bei denen wir noch besser werden können, so zum Beispiel das Thema der Innovation oder auch andere Themen, die uns die Kunden zurückgespielt haben.

Können Sie sagen, dass die Investition in eine Kundenbefragung gut angelegtes Geld ist?
Dr. Veronika Zügel: Ich würde sagen, dass die Investition in eine sehr hochwertige Kundenbefragung gut angelegtes Geld ist.

Was ist besonders gut gelaufen? Wo gab es Schwierigkeiten?
Dr. Veronika Zügel: Gut gelaufen ist vor allem die Kommunikation. Da ich selber stets einen vollen Schreibtisch habe, schätzte ich auch besonders die Tatsache, dass ich nicht über jedes Detail entscheiden musste, sondern EUCUSA vielmehr das Projekt  vollkommen selbstständig abgewickelt hat. EUCUSA hat stets genau eingeschätzt, ob eine Frage zu uns zurückgespielt werden musste oder in Eigenverantwortung entschieden werden konnte. Das Projekt wurde vom Briefing bis zur Ergebnispräsentation einfach konfliktfrei und professionell abgewickelt. Sehr positiv erlebte ich auch die Zusammenarbeit mit unseren Key Account Managern sowie die Transparenz während der gesamten Projektabwicklung.
Ich bin ein sehr kritischer Mensch, aber mir fällt zu diesem Projekt leider nichts ein, was unbefriedigend gewesen wäre. Ich bin glücklich und dankbar, dass das so gut gelaufen ist, weil auch meine persönliche Reputation dabei etwas auf dem Spiel gestanden ist.

Würden Sie EUCUSA an führende europäische Unternehmen weiterempfehlen? – Weshalb?
Dr. Veronika Zügel: Nach dem bisher Gesagten versteht sich das von selbst. Ich würde EUCUSA aber vor allem dann weiterempfehlen, wenn ich das Gefühl habe, dass die Wertewelt des Unternehmens mit jener von EUCUSA übereinstimmt. Für Constantia Packaging AG war es eine ideale Partnerschaft. Wenn ein Unternehmen die gleiche Transparenz und diese Art der Zusammenarbeit wie Constantia schätzt, würde ich EUCUSA jedenfalls empfehlen.

Zurück zur Übersicht