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Interne Kundenbefragung

Interne Kundenbefragungen sind thematisch betrachtet Kundenbefragungen, mit denen die interne Servicequalität gemessen wird. Befragt werden also die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Unternehmens zu ihrer Beurteilung der unternehmensinternen Leistungen bestimmter Bereiche.

Häufig nennen unsere Kunden folgende Ziele:

  • Nahtstellen zwischen Abteilungen verbessern
  • Wertschätzung für die internen Dienstleister fördern
  • Dienstleistungsqualität messen und steigern
  • Wirksamkeit von Service Level Agreements evaluieren 
  • Engagement von internen Dienstleistern messen und optimieren

Eine Besonderheit bei internen Kundenbefragungen ist, dass nicht jeder Mitarbeiter jeden internen Dienstleister beurteilen kann.  Daher wird vom Befragten zu Beginn einer Online-Befragung ausgewählt, welche Abteilungen beurteilt werden. Nur diese spezifischen Aspekte werden dann in der Befragung angezeigt.

Die Herausforderung bei der Gestaltung des Fragebogens liegt in der Vergleichbarkeit aller abgefragten Abteilungen bei gleichzeitig spezifischem Eingehen auf die Besonderheiten jeder Dienstleistungseinheit.

Hohen Wert legen unsere Kunden auf die Ableitung weniger, dafür umso wirkungsvoller Maßnahmen aus der internen Kundenbefragung. Dazu eignen sich bei kritischen Prozessen Fokusgruppen, in denen im kleinen Kreis mit internen Kunden Optimierungen vereinbart werden.

Die Rücklaufquoten bei internen Kundenbefragungen liegen bei 20 bis 85 Prozent.

Meist werden interne Kundenbefragungen anonym durchgeführt. In Unternehmen mit einer hoch entwickelten Reflexions-Kultur werden interne Kundenbefragungen aber zunehmend deklariert umgesetzt. D.h. der interne Dienstleister weiß, wer ihn beurteilt und kann konkret auf einzelne Meinungen reagieren.

Es hat sich gut bewährt, von Anfang an den Betriebsrat partnerschaftlich und wertschätzend in das Projekt einzubinden. Schließlich ist es wichtig, alle Aspekte des Schutzes der Persönlichkeitsrechte zu beachten; nicht nur die der Antwortgeber, sondern auch die der Personen in den beurteilten Bereichen.

Wesentlich ist auch bei internen Kundenbefragungen ein durchgängiges Kommunikationskonzept von der Ankündigung über die transparente Rückmeldung der Ergebnisse bis hin zur Information über abgeleitete Maßnahmen und verbesserte Prozesse.

Die zunehmende Auslagerung von Dienstleistungsabteilungen in Shared Service Center (interne Konsolidierung und Zentralisierung von Dienstleistungsprozessen) sowie Off-Shoring und Near-Shoring Konzepte (bestimmte Prozesse eines Unternehmens werden in globalisierten Märkten ins Ausland bzw. ins nahe Ausland verlagert) haben die Bedeutung von internen Kundenbefragungen deutlich gesteigert.