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Strategische Kundenbefragungen

Strategische Kundenbefragungen sind innovative Methoden zur

  • Messung von Kundenzufriedenheit
  • Steigerung von Kundenloyalität
  • Transportieren von Merkmalen und Nutzen 
  • Wecken von Zusatz-Bedarf


Als Medien werden verwendet:

  • Paper & Pencil Befragungen
  • Onlinebefragungen
  • Telefonbefragungen
  • Fokusgruppen
  • persönliche Tiefeninterviews mit map-Technik
  • Face-to-Face Interviews via Skype mit map-Technik (skymap Interviews)
  • Videobotschaften von Schlüsselkunden 
  • Kombinationen aus diesen Instrumenten


Kundenzufriedenheit hat folgende Steigerungsstufen:

  • passiv: Kunde bleibt treu und kauft wieder
  • aktiv: Kunde kauft mehr und auch andere Produkte
  • offensiv: Kunde empfiehlt aktiv weiter


Strategische Kundenbefragungen werden vom Rhythmus her unterschiedlich getaktet: als regelmäßige Befragungen an alle (oder ausgewählte) Kunden oder als Trigger-gesteuerte Interventionen.

Trigger, also bestimmte Auslöser, können sein: Anrufe im Helpdesk, große Aufträge, Reklamationen, Projektfertigstellungen. Tritt eines dieser Ereignisse ein, wird der Kunde anlassbezogen kontaktiert.
 

Befragung als Wertschätzung erleben
Wichtig ist immer eine Inszenierung, die vom Kunden als Wertschätzung und nicht als Belästigung erlebt wird. Dies erreichen wir durch kundenspezifisch abgestimmte Fragebögen und möglichst vordefinierte Inhalte in demoskopischen Feldern. Der Kunde erkennt, dass dieser Fragebogen für ihn konzipiert wurde und möglichst komfortabel zu beantworten ist.

Die persönliche Befragung von Schlüsselkunden nach der map-Methode wird als wertschätzende Intervention wahrgenommen. Als kosteneffiziente Alternative speziell für weltweit durchgeführte Befragungen bietet EUCUSA Face-to-Face Interviews via Skype mit map-Technik an (skymap Interviews). Diese Form der Befragung nützt moderne Technologie in Verbindung mit den Vorteilen eines persönlichen Interviews, wie Einbezug persönlicher Wahrnehmung und zusätzliche Anregungen im Gespräch.

(Zur map-Technik: Der Befragte positioniert selbst seine Antworten mittels kleiner Magnete bzw. analog in elektronischer Form in einem Handlungsportfolio. So entsteht ein klares, visualisiertes Bild der Kundenmeinung über Lieferanten und Hauptmitbewerber. Der Interviewer hinterfragt die wesentlichen Aussagen, durch diese Interaktivität gehen die Ergebnisse in die Tiefe.)

Abbildung eines Screenshots der skymap-App (Download, png)

Onlinebefragungen (mit oder ohne telefonische Ankündigungen) sind für umfangreiche Befragungen geeignet.

Die handlungsaktivierenden Auswertungen von EUCUSA werden von unseren Auftraggebern sehr geschätzt, weil sofort sichtbar wird, was als Konsequenz der Befragung zu tun ist.

Die EUCUSA Benchmarking Datenbank mit mehreren hunderttausend Einträgen hilft, die eigenen Ergebnisse einzuordnen.

Die Teilnahme an der Befragung wird zunehmend incentiviert. Die Incentives können Zusatzumsatz generieren, so dass sich die Befragung schon durch unmittelbare Zusatzbestellungenrechnen kann.

Wichtig bei Kundenbefragungen ist ein „alert-path“. D.h. bei negativem Feedback durch verärgerte Kunden muss  unmittelbar nachbetreut werden.

Bei EUCUSA werden Kundenbefragungen ausschließlich von qualifizierten Beratern durchgeführt, die auf den Kunden spezifisch eingehen und Wertschätzung erlebbar machen.